Accueillir, le sens du contact et de l'attention à l'autre

Accueil de l'hôpital Cognacq-Jay, Paris
4 August 2021
Physiquement ou par téléphone, la personne chargée de l’accueil est souvent le premier interlocuteur des publics de l’établissement. À l’instar d’autres profession- nels, elle représente aussi l’image de la Fondation. Outre d’excellentes qualités relationnelles, elle se donne les moyens de communiquer la bonne information. Témoignage sur leur mission, par trois « hôtesses ».

 

Suzanne Pindra, secrétaire, Institut médico-éducatif, Paris  En plus du secrétariat, j’assure l’accueil physique et téléphonique de l’IME, depuis 2011. Ce poste polyvalent requiert de pouvoir travailler à la fois en équipe et en autonomie. Les maîtres mots de l’accueil sontl’écoute et la disponibilité, mais aussi la discrétion et la confidentialité. Ce métier est centré sur la relation humaine. S’il faut parfois être capable de prendre de la distance face à certaines situations, il est aussi essentiel d’être là pour entendre ce que les gens ont à dire même s’ils sont de mauvaise humeur, tout autant que de savoir serrer une main ou recevoir un remer- ciement. Surtout, sourire cela compte beaucoup, au téléphone comme en face-à-face.

Suzanne Pindra
Secrétaire, Institut médico-éducatif, Paris

 

Isabelle Gandois, agent d’accueil, lycée professionnel Cognacq-Jay, ArgenteuilEntre les demandes de renseignements par téléphone, notamment lors des inscriptions, l’accueil physique de personnes venant en rendez-vous ou d’élèves en retard, l’ouverture de la porte pour les livreurs, etc., il faut savoir être réactif, agréable et positif. C’est la base de ce métier, que j’exerce depuis cinq ans, et à travers lequel je porte l’image de l’établissement. Je veille également à la sécurité, notamment via  le  visiophone et les caméras de surveillance. Surtout, il faut s’adapter à des situations diverses : savoir parler à un jeune énervé ou démoralisé, autant qu’à des parents inquiets pour l’avenir de leur enfant.

Isabelle Gandois
Agent d’accueil, lycée professionnel Cognacq-Jay, Argenteuil

 

Dominique Roger, secrétaire du pôle adolescents à Annemasse, Maison d’enfants de Haute-SavoieSecrétaire à la MECS depuis plus de vingt ans, je suis notamment chargée de la gestion des dossiers administratifs des jeunes, en lien avec les équipes éducatives, ainsi que de l’accueil téléphonique et physique. Accueillir quelqu’un ce n’est pas seulement lui fournir la bonne information ou prestation, c’est aussi le prendre en compte en tant que personne et le respecter dans son intégrité. C’est autant être capable de répondre avec tact dans les situations conflictuelles avec des parents, que de savoir préserver la confidentialité ou d’échanger de façon fluide et cordiale avec des professionnels de l’Aide sociale à l’enfance ou du tribunal pour enfants, par exemple.

Dominique Roger
Secrétaire du pôle adolescents à Annemasse, Maison d’enfants de Haute-Savoie